Ne kadar özenli çalışırsa çalışsın, her işletme er ya da geç olumsuz bir yorumla karşılaşır. Önemli olan bu yorumun varlığı değil, ona nasıl cevap verildiğidir. Doğru yazılmış bir cevap, olumsuz bir deneyimi bile markanın lehine çevirebilir.
Önce Sakin Kalın, Savunmaya Geçmeyin
Olumsuz bir yorum okunduğunda ilk dürtü genellikle kendini savunmak olur. Ancak bu cevabı okuyan yalnızca yorumu yazan kişi değildir; o sayfayı ziyaret eden herkes, işletmenin eleştiriye nasıl tepki verdiğini de görür.
Cevap yazmadan önce birkaç saat beklemek, daha sakin ve profesyonel bir üslup bulmaya yardımcı olur.
Empati Kurun ve Sorunu Kabul Edin
Cevabın ilk cümlesi, müşterinin yaşadığı deneyimi görmezden gelmemeli. "Deneyiminiz için üzgünüz, anlattıklarınızı dikkatle okuduk" gibi bir açılış, karşı tarafın dinlendiğini hissetmesini sağlar.
Sorunu inkar etmek ya da müşteriyi haksız çıkarmaya çalışmak, okuyan diğer kullanıcılar nezdinde markayı daha kötü bir konuma sokar.
Çözümü Kamuya Açık, Detayı Özelden Konuşun
Yorum altındaki cevapta sorunu sahiplenip kısa bir çözüm önerisi sunmak, ardından detaylı görüşmeyi telefon, e-posta ya da doğrudan mesaj üzerinden devam ettirmek en doğru yöntemdir. Bu hem gizliliği korur hem de herkese açık yorum bölümünün uzun bir tartışma alanına dönüşmesini engeller.
Haksız veya Sahte Yorumlarda Ne Yapılır?
Gerçek bir müşteri deneyimine dayanmayan, hakaret içeren ya da rakip kaynaklı olduğu düşünülen yorumlar Google'a bildirilebilir. Google, politikalarına aykırı bulduğu yorumları inceleyip kaldırabilir; ancak bu süreç zaman alabilir ve her itiraz kabul edilmeyebilir.
Bu tür bir yorumla karşılaşıldığında bile sakin ve profesyonel bir kamuya açık cevap yazmak, itibarı korumanın en güvenli yoludur.
Örnek Cevap Şablonu
"Merhaba [isim], paylaştığınız deneyim için teşekkür ederiz, yaşadığınız aksaklık için üzgünüz. Konuyu ekibimizle detaylı şekilde değerlendirmek isteriz; size [telefon/e-posta] üzerinden ulaşabilir miyiz?" gibi kısa, sahiplenici ve çözüm odaklı bir cevap, çoğu durumda doğru ilk adımdır.
Olumsuz Yorumlarla Profesyonel Şekilde İlgilenelim
Kriz anlarında doğru tonu bulmak, deneyim ister. UniqBee olarak yorum yönetimini marka dilinize uygun, sakin ve çözüm odaklı bir yaklaşımla yürütüyoruz.
WhatsApp ile Yazın